Bir müzakere kitabında iletişim konusuna girmeden olmaz, çünkü müzakerede başarılı olmak için iletişimin esaslarını iyi bilmek çok önemli. Müzakere sürecinde doğru şeyleri, doğru zamanda ve tam da diğer tarafça anlaşılacak şekilde söyleyebilmemiz gerekiyor.
İletişim ‘iki yönlü bir süreç’ olduğuna göre hedefimiz sadece en doğru şekilde anlaşılabilmek değil, aynı zamanda diğer tarafı en doğru şekilde anlamak olmalı.
Doğal olarak, bize en çok benzeyen insanlarla daha iyi iletişim kurabiliyoruz. Yani bilgi edinme yollarımız, edindiğimiz bilgiyi işleme yöntemlerimiz ve dış dünyayı şekillendirme tarzlarımız arasında ortak noktalar olan insanlarla daha kolay iletişim kurarız.
Kişisel özellikleri, huy ve değerleri benzer olan insanlar arasında kalıcı ve yakın ilişkiler daha rahat kurulabiliyor.
Bize yönelen mesajları tutum ve algılarımızın süzgecinden geçirerek algılarız. En büyük yanlış anlamalar ve çatışma riskleri bizden farklı olanlar ile iletişime geçtiğimiz zamanlarda söz konusu olur.
Etkin iletişimin ilkelerini dört genel kategoride ele alabiliriz:
- Dinleme
- Konuşma
- Filtreleme
- İzleme.
İlk ikisi iletişim sürecinde diğer tarafta kim olursa olsun önemli. Son ikisi ise iletişim kurmaya çalıştığımız tarafın bize benzemediği durumlarda özellikle çok önemli.
İLETİŞİM SÜRECİ
Bu süreci aşamalar halinde analiz edebiliriz:
Kaynak, kodlama, kanal, kod çözme ve alıcı[1]
Kaynak, mesajı oluşturan ve iletmek isteyen taraf, yani gönderen kişi. Bu kişi mesajını kendi anlayışına göre yapılandırır, yani onu kodlar.
Kanal, mesajın hangi yolla (konuşma, yazışma, vücut dili) gönderildiğini gösterir.
Kod çözme ise alıcı’nın mesajı nasıl yorumladığını, nasıl algıladığını, yani mesajdan ne anladığını tanımlar.
İletişimin tam ve doğru olarak sağlandığından emin olmak için bir adım daha gerekir; ona da geri besleme diyoruz.
Eğer alıcı mesajdan ne anladığını kaynağa bildirir ve bu da kaynağın ifade etmek istediği ile örtüşür ise, biz bu durumda iletişimin başarıyla kurulduğunu söyleyebiliriz. Ancak, eğer mesajı gönderen, yani kaynak, geri beslemeyi duymaz ise iletişimin kurulup kurulmadığını bilemeyiz.
Bu nedenle, dinlemek iletişimin çok önemli bir unsurudur.
Gürültü (engel), her aşamada (hatta geri bildirim sırasında bile) oluşabilir. Hepimiz, gelen mesajların kodlarını çözerken kendi birikimimizden, bakış açımızdan, perspektifimizden ve önyargılarımızdan etkileniriz. Kişiliğimiz, kültürümüz, dilimiz ve tutumlarımız ‘gürültü’ yaratıp iletişime engel oluşturabilir. Mesaj ne kadar açık ve net olursa olsun, bazen kendi istediğimizi görür ve duyarız!
İletişim zordur! Sürecin içinde ne kadar fazla sayıda insan varsa işimiz o kadar karmaşık, o kadar çetrefilli hale gelir, yani ‘gürültü’ artar.
Bazı kanallar diğerlerinden daha zengindir.
Yüz yüze, direkt iletişim en zenginidir. Mesajı kaynağından anında sözlü olarak ve kaynağın vücut dili eşliğinde alabildiğimiz, anında geri bildirim imkanı sağlayan iletişim şeklidir. Müzakereler için tercih edilmesi gereken iletişim kanalı budur.
Telefon iletişiminde de belki ses tonlamaları ve geri bildirimler vardır ama vücut dili söz konusu değildir.
Yazılı iletişimde ise çok dikkatli olmamız gerekir, çünkü ses tonu, mimik, vücut dili gibi önemli unsurlar bulunmadığı için yanlış anlaşılma ihtimali artar.
İletişim becerilerimizi geliştirmek için uymamız gereken kurallar var. Öncelikle; (1) mesajlarımızı nasıl kodladığımızı,
(2) gelen mesajların kodlarını nasıl çözdüğümüzü sorgulamamız gerekiyor.
Dinlemeyi öğrenebiliriz. Etkin konuşmayı ve geri bildirim vermeyi öğrenebiliriz. Mesajlarımızı diğer tarafın daha iyi anlamasını sağlayacak şekilde filtrelemeyi öğrenebiliriz. Dinleme ve filtreleme kurallarına uydukça diğer tarafın algısını da yönetebilme becerimiz gelişir.
“Neden anlamıyorsun?” “Ben bunu kastetmedim ki.” “Yanlış anlıyorsun.” Sorunun diğer tarafta olduğunu düşünmek kolaycılıktır ve bizi hiçbir yere götürmez.
“Mesajımı diğer tarafın en doğru şekilde algılaması için dinleme ve filtreleme kurallarına uyabildim mi?”
İletişimde kendimize sormamız gereken soru işte budur.
MÜZAKERELERDE ETKİN DİNLEMEK
İyi müzakereciler ve iyi iletişimciler genellikle aktif dinleyicilerdir. Pek çoğumuzda olmayan dinleme becerilerini geliştirmek bizim elimizdedir.
Az konuş, çok dinle. Ne kadar az konuşursan sonradan pişman olabileceğin şeyleri söyleme ihtimali o kadar azalır.
Diğer tarafın ne demek istediğini bildiğini varsayma. Cümlesinin sonunu tahmin ettiğin için veya kendi sözünü unutmamak için dinlemekten vazgeçme.
Dinlerken yeni bir bilgi edinmeye çalış.
Söz kesme.
Diğer tarafı anlamaya çalış. Dinlerken bol bol soru sor. Cevapları bildiğini düşünsen bile sor. (Bu sana diğer tarafın doğruluğunu denetleme fırsatı verir) Bir soru sorduktan sonra, durakla, ağzını kapat, kulaklarını aç. Bir şeyi anlamadıysan bunu hemen söyle. Akılsız görünürüm diye endişe etme (bu endişeyle soru sormaktan vazgeçersen gerekli bilgilere ulaşamazsın). Biraz daha bilgi ve açıklama istiyoruz diye karşımızdakinin bizi aptal sanma ihtimali çok düşüktür. Öyle bile olsa, bundan avantaj sağlayabiliriz.[2]
Aptal görünmek ile aptal olmak aynı şey değildir. Bunu unutma. Anladığını belli et. ilgilendiğini göster, öne eğil, göz teması yap, başını salla, gülümse. Anladıklarını kendi cümlelerinle tekrarla veya özetle.
Sessiz durmaktan korkma.
Dinlerken mutlaka not al. Notlarını alırken ara verip yazdıklarını doğrulatmak için sesli oku. Düzeltmeleri ciddiye al ve notlarını onların istediği hale gelene kadar değiştir. Duydukların anlamsız, hatta aptalca olabilir. O durumda not alman daha da önem taşıyor, çünkü belki de o sözleri o ana kadar ciddiye alan sadece sensin. Unutma, insanlar kendi fikirlerine ve bakış açılarına saygı duyanlar ile ilişkide kalmak isterler. Not aldıkça diğer taraf bunu bir nevi iltifat, ona duyduğun saygı, söylediklerine verdiğin değer olarak algılayacaktır. Aldığın bu notları müzakerenin ilerleyen aşamalarında diğer tarafın kararlarını etkilemek için kullanabilirsin. Örneğin yeri geldiğinde notlarından alıntı yaparak;
“Siz daha önce şunu söylemiştiniz diye hatırlıyorum. Bu önerimiz tam da ona uygun değil mi sizce?” diyebilirsin.
Anlatacaklarını kendi bildiği gibi anlatmasına izin ver.Lafı dolandırabilir, hatta asıl konunun tamamen dışına çıkabilir. Konuya döndürmek amacıyla asla sözünü kesme, çünkü bir şeye ‘evet’ dememiz her zaman sadece somut gerçeklere ve rasyonel düşünceye bağlı değildir. İçgüdülerimiz, duygularımız, risk alma toleransımız, öğrenme kapasitemiz, gururumuz, geçmiş deneyimlerimiz ve sonuçlar ile ilgili beklentilerimiz, kararlarımızı etkiler.
